徐汇热线10周年：倾听市民心声 感知城市运行
11月15日，徐汇区城运中心以“用心”为主题举办了12345热线十周年活动。活动当天，徐汇区12345热线工单评估**同步发布。
徐汇热线成立十年以来，热线接单量逐年递增，近年年均接单达6万单，答复率100%，市民满意率82%。这一成绩的背后是徐汇热线人十年磨一剑的勇气与坚韧，更是无数个日夜的辛勤付出。他们有一个共同点：“用心”。
徐汇区城运中心供图
热线里的热心人
热线的两头分别连接着市民与政府，而接线员则如绣花人一般在这两头中间“穿针引线”，徐汇区城运中心的这支“绣花团队”共有8人组成，何佳文是其中一员。然而以一名接线员的身份来说，她显然是一名“新人”。今年疫情期间，徐汇区热线工单量一度处于“爆单”状态，何佳文临危受命加入了接线员“大军”。
刚开始，她对热线工作“一窍不通”。“按照以往的培训方式，新手会慢慢熟悉整个接线流程，但因为时间紧，任务重，他们要边学边做。”徐汇区城运中心热线管理科科长张蔷薇说。就这样，何佳文第一次戴上话务**，就在**上按下“接单”按钮。随着接单量的逐渐递增，她对整套流程的熟练度也越来越高，手里薄薄的笔记本很快也写不下了。
何佳文的这本记录册，最初目的是记录一些***作方式，渐渐地，她会在这本册子上记录下一些令她印象深刻的案件。翻开记录册，何佳文分享了一个令她印象深刻的故事：静态管理期间，有位远在山西的市民，在上海的孩子由于乳糖不耐受，奶粉无法从保供渠道采购，需要从低风险地区送奶粉到徐汇。然而静态管理期间除了特需车辆，其他车辆均无法通行。面对这样的情况，何佳文一面安抚这位市民的情绪，一面积极通过各类渠道想办法解决，最终在和有关方面沟通后，建议通过快递、跑腿等方式递送。“接线工作就是在市民焦急的时候安抚其情绪，自己则要保持平静，帮助市民一起想办法解决问题，”何佳文说道。在整个静态管理期间的接线工作也让何佳文明白“风雨多经志弥坚，关山初度路犹长”，作为一名热线人，踏实、仔细、耐心是把徐汇热线推上新高度的必要元素。
相比于何佳文这样的新人，曹宇几乎是陪伴着徐汇热线十年一路成长起来的。作为一名75后，曹宇喜欢武侠，喜欢金庸，他也把自己比作一名“热线侠”。活动当天的分享环节上，曹宇道出了自己的想法：“居民的投诉很多时候是一个生活中的小的点，而有些小点却会需要多个部门协作共同去完成。这时候就得用一招‘乾坤大挪移’，那就是工单处理上采取‘一单一方案’的方式，需要从多种角度切入来寻找问题的核心。”凭借这样的方式，曹宇在徐汇工单处理界拿到了一手好成绩：年处理工单2000+，**督办1000+，回访次数200+，群众表扬感谢120+。
热线**逐年完善
徐汇的热线工作除了有严密的工作流程和优秀的热线人团队外，徐汇区城运中心将人工智能、大数据等现代数字化科技成果运用到了市民热线的工作中，尤其侧重在处置效能和市民反馈度方面。
从2017年开始，数据赋能与技术支撑的理念就在徐汇区城运中心“萌芽”。2017年，推进权责清单与热线**的融合。对原有热线工单的分类依据部门职责重新梳理和细化，将原热线分类11大类67小类165子类扩充为11大类89小类286子类，推进与区编办数据对接，融合权责**与城市网格化综合信息。同时新增了“三不满意”工单的专项整治。2018年，为响应营商环境的**，区中心全力打造“一网通办”“12345”热线总客服，调配专人负责徐汇区便民热线58910910的接听工作、“12345”市民服务热线的受理工作、“一网通办”市民****的解答工作。而在之后的两年时间里，徐汇区对热线工单**升级，布局移动端办理，拓宽工作使用场景。2021年，由区城运中心牵头开发的“一网统管”12345热线感知分析**，对工单办理的情况分析和梳理，**移动端闭环处置、生成分析报告等，提高了处置效能的同时。
徐汇区城运中心副主任周臻奕认为，“通过对数据的智能化梳理统计和对处置的**监控、联动分析，从市民反映的角度查找城市管理中的薄弱点，把一些社会矛盾、市民诉求关键点予以逐个击破，以此为管理决策提供有效依据。”今年，徐汇区城运中心再次对热线**升级。活动当天，徐汇区12345热线工单评估**正式发布，这套最新评估**的收尾工作在疫情期间顶着人手不足的困难与防疫的双重压力开发完成。该**实现了报告预览及导出功能，支持周期性自动生成；并能通过关键词精准匹配，提供生活保障类、疾病就医类、应检未检类、应转未转类、医疗废弃类工单的专题导出，在督察、数据专题提取及分析方面提供了有力支撑。
新民晚报记者 袁玮
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