新疆昌吉州：“数字政务服务”架起为民服务连心桥
咨询医保打哪个电话？发现污染行为到哪里投诉？公积金政策找谁咨询？现在只要拨打12345新疆昌吉州政务服务便民热线就能解决。从去年10月10日开始，原32个政务服务热线统一归并12345一个号码，提供24小时人工服务，解决了以往各类便民热线号码多、记不住、服务散、诉难求等问题。
“您好，这里是昌吉州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”
在昌吉州12345政务服务便民热线受理中心，十多名话务员正忙着与来电群众交流，详细解答并记录着群众反映的问题和诉求。
去年8月，昌吉州12345政务服务便民热线受理中心正式成立。作为政府与企业、群众沟通的桥梁，便民热线不断丰富服务功能，优化服务程序，深化“接诉即办”工作机制，整合各类政务服务热线和行业自建热线39条，形成了州、县、乡、村四级联动工作网络，实现了多渠道诉求统一受理、分***、限期办结、百分之百回访的业务闭环，极大提升了政务服务效率和水平。
昌吉州12345政务服务便民热线受理中心负责人 张娟娟：“自去年10月10日便民热线整合以来，共接到企业和群众的有效诉求20372件。通过调阅知识库和‘三方通话’等方式，直接答复13475件，接通率达到98.67%，办结率达到95.58%，回访满意率达到93.56%。”
12345政务服务便民热线深入民心，与之并肩同行的还有州长信箱。前者是依靠一部热线电话快速响应群众诉求，后者依托网络，可以通过电脑、手机与之形成互动。昌吉州“州长信箱”联系人 张桂香介绍，“信件通过信箱**进入我们州长信箱以后，我们会第一时间对信件的内容进行研判，根据信件的内容和承办单位的职责分工，精准的派送到承办单位去。承办单位在办理过程之中，必须要第一时间接收，第一时间办理，尽快答复。同时，答复件在办理过程之中，我们会全程督办，要求承办单位必须给这个来信人给一个满意的答复。”
感知群众冷暖，回应社会关切。州政务服务和公共资源交易管理局全面推动“互联网+政务服务”平台建设应用，通过持续优化，目前已形成“一网四平台”**，即，昌吉州政务服务和公共资源交易网、政务服务平台、公共资源交易平台、12345政务服务便民热线平台、电子监察平台，基本实现了一张**审批、统交易、优服务、强监管。
同时，依托数字化平台，围绕“互联网+公共资源交易”深度融合这个关键，昌吉州积极推进各类进厂项目全类别、全流程网上交易。目前，房屋建筑和市政基础设施类、交通工程类、州直政府采购、国有产权交易和矿业权**出让等项目实现了标书在线传、保证金线上缴、开标不见面、交易结果网上查、过程全留痕五个方面的不见面交易。昌吉州政务服务和公共资源交易管理局信息科科长冯梅说，“扎实推进‘互联网+政务服务’平台建设，持续深化‘一网一门一次’**，全面提升政务服务能力和水平。持续推动政务服务‘减时限、减跑动、减环节、减材料’，实现群众办事申请材料更简，办事环节更少，承诺时限更短，跑动次数更少的目标。”
近年来，昌吉州深入贯彻新发展理念，持续深化放管服**，不断优化营商环境，深入推进政务服务标准化、数字化建设，率先启用全区一体化在线政务服务平台，大力推行最多跑一次，创新推出“办照即营业，拿地即开工”审批模式，公共资源实现全流程电子化交易，企业和群众办事便利化程度显著提高。昌吉州政务服务和公共资源交易管理局 刘焕梅表示，“要围绕始于群众需求，终于群众满意的服务理念，把企业和群众的体验感和满意度作为检验工作成效的试金石，努力建设人民满意的服务型政府，切实改善营商环境，支持企业做大做强，让办事群众放心舒心。”
（朱丽君、李扬）（我国新疆记者站）
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